Gestion des appels

OBJECTIF

La gestion des appelspermet d’entrer les appels des clients afin d’en faire le suivi. Elle permet essentiellement d’enregistrer l’évolution d’un appel; de l’entrée jusqu’à la fin de la réalisation des travaux.

 

Il est possible d’entrer plusieurs problèmes d’un même client/projet sur un même appel.

Il est possible d’entrer directement un numéro d’appel pour rappeler à l’écran un appel en particulier en entrant le numéro dans le champ No appel au haut de l’écran.

 

prérequis

  • Gestion des catégories
  • Gestion des catégories de problèmes
  • Gestion des emplacements de problèmes
  • Gestion des employés
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion des natures de problèmes
  • Gestion des priorités
  • Gestion des projets
  • Gestion des types
  • Gestion des types de problèmes
  • Offre d’achat

 

étapes

 

 

Créer un appel

  1. Sélectionner un Projetou une Hypothèque.

 

Il est possible de déplacer ou d’agrandir les sections Projet, Hypothèque,Appels en cours et Appel courant en cliquant sur les titres des sections ou les diviseurs. Il est également possible d’utiliser les formats d’affichage suggérées par maestro* en cliquant sur les icônes Afficher les panneaux supérieurs en ligne ou Afficher les panneaux supérieurs en colonne.

  1. Section Projet :

 

Il est possible de configurer les informations à afficher dans la section Projet en appuyant sur l’icône. Les informations disponibles proviennent des onglets Desc. du projet et Champs supplémentaires de la Gestion des projets.

Champ

Description

Projet

Permet de sélectionner un projet pour lequel on désire consulter ou entrer un nouvel appel.

NOTE : En sélectionnant le projet, il est possible qu’une hypothèque s’affiche automatiquement. Si plusieurs offres d’achats existent pour le projet, le système affiche par défaut, la première hypothèque lié au projet. Il est possible de sélectionner une autre hypothèque.

NOTE : La liste des projets est affichée selon les accès configurés pour l’usager dans la Gestion de la sécurité.

NOTE : Il est possible de consulter les documents reliés au projet en cliquant sur l’icône de la section. Ne pas confondre avec l’icône Documents qui affiche les documents reliés à l’appel.

L’adresse du projet est visible dans les rapports suivants :

  • Liste des appels (Seulement avec le tri Projet/No appel);
  • Liste détaillée des appels;
  • Rapport du service après-vente.
  1. Section Hypothèque :

 

Il est possible de configurer les informations à afficher dans la section Hypothèque en appuyant sur l’icône. Les informations disponibles proviennent des onglets Informations générales et Champs supplémentaires de l’option Offre d’achats du module Ventes résidentielles.

Champ

Description

Hypothèque

Permet de sélectionner une hypothèque pour laquelle on désire consulter ou entrer un nouvel appel.Les hypothèques sont issues de l’option Offre d’achats du module Vente résidentielles.

NOTE : En sélectionnant une hypothèque, le projet lié à l’offre d’achat s’affiche automatiquement.

NOTE : Il est possible de consulter les documents reliés à l’offre d’achats en cliquant sur l’icône de la section. Ne pas confondre avec l’icône Documents qui affiche les documents reliés à l’appel.

  1. Section Appels en cours :

La section des appels en cours affiche les appels dont l’état est 0-Entré, 1-En cours ou 2-En attente pour le projet ou l’hypothèque sélectionnée. Il est possible de consulter les appels dont l’état est 3-Complété, 4-Facturé ou 5-Fermé en cliquant sur le dossier Afficher les appels terminés.

 

Pour voir le détail d’un appel, cliquer sur l’appel à consulter. Le détail de l’appel s’affiche dans la section Appel courant.

  1. Entrer les informations requises dans l’onglet Détails de l’appel :

 

Les champs suivis du caractère * sont des champs obligatoires.

Champ

Description

No appel

S’inscrit automatiquement lors de l’enregistrement d’un nouvel appel.

NOTE : Il est possible de déterminer un format et un compteur dans les configurations diverses du module Service après-vente, et ce, par préfixe de compagnie.

Date reçue et Heure

Se complètent automatiquement lors de l’ouverture d’un nouvel appel.

Par

Nom de l’usager de maestro* qui ouvre l’appel.

NOTE : Cet usager peut être modifié.

Description

Description sommaire de l’appel.

Contact

Contact du client.

NOTE : Ce champ se complète automatiquement à partir du contact inscrit dans le projet sélectionné. Il peut être modifié.

Tél.

Numéro de téléphone.

NOTE : Ce champ se complète automatiquement à partir du numéro de téléphone inscrit dans le projet sélectionné.

Cell.

Numéro de cellulaire.

NOTE : Ce champ se complète automatiquement à partir du numéro de cellulaire inscrit dans le projet sélectionné.

Priorité

Priorité de l’appel issue de la Gestion des priorités.

Type

Type d’appel issu de la Gestion des types.

Catég.

Catégorie de l’appel issue de la Gestion des catégories.

Date requise

Date requise de la fin des travaux.

Heure

Heure de fin des travaux.

Temps prévu

Temps prévu pour l’exécution des travaux.

État*

État de l’appel.

Les choix sont : 0-Entrée, 1-En cours, 2-En attente, 3-Complété, 4-Facturé et 5-Fermé.

Responsable

Employé responsable des travaux.

NOTE : Le système utilise les employés issus de l’option Gestion des employés.

NOTE : La liste des employés est affichée selon les accès configurés pour l’usager dans la Gestion de la sécurité.

Date assignée

Date de l’assignation.

Heure

Heure de l’assignation.

Date complété

Date où l’appel a été complété.

NOTE : La date complété s’affiche automatiquement lorsque l’état de l’appel est 3-Complété.

 

Au bas de la section, un texte bleu apparaît et affiche le temps écoulé entre le moment où l’appel a été reçu versus la date complétée ainsi que le temps écoulé depuis l’assignation. Si l’appel n’est pas complété, le système calcule selon la date de travail. Ces informations sont disponibles dans le générateur de listes sous les variables Délai ouvert et Délai assigné.

  1. Section Problèmes

 

Les champs suivis du caractère * sont des champs obligatoires.

Champ

Description

Description

Description du problème.

NOTE : Il est possible d’entrer le texte directement dans le champ ou dans une fenêtre d’édition en double-cliquant sur la cellule.

Compréhension

Compréhension du problème.

NOTE : Il est possible d’entrer le texte directement dans le champ ou dans une fenêtre d’édition en double-cliquant sur la cellule.

Catégorie

Catégorie du problème issue de la Gestion des catégories de problèmes.

NOTE : Il est possible d’imprimer le Rapport du service après-vente en filtrant les appels selon une catégorie de problème.

Nature

Nature du problème issue de la Gestion des natures de problèmes.

NOTE : Il est possible d’imprimer le Rapport du service après-vente en filtrant les appels selon la nature du problème.

Emplacement

Emplacement du problème issu de la Gestion des emplacements de problèmes.

Type

Type de problème issu de la Gestion des types de problèmes.

NOTE : Le Rapport du service après-vente permet de filtrer et de trier les appels en fonction du type de problème.

Accepté

Permet d’indiquer si le problème à corriger est accepté ou refusée.

NOTE : La case peut se cocher automatiquement en fonction des configurations spécifiées dans la Gestion des emplacements de problèmes.

NOTE : Si l’item du problème est refusé, les champs Complété et Date complété sont automatiquement entrés par le système.

Sous-traitant

Permet d’identifier le sous-traitant, à titre d’information, à qui le problème est soulevé.

NOTE : Le sous-traitant est issu de la Gestion des fournisseurs.

Notifier

Permet d’indiquer si une notification par courriel doit être envoyée aux sous-traitants.

NOTE : Ce champ est à titre informatif seulement.

Commentaires

Commentaires supplémentaires à ajouter concernant le problème.

NOTE : Il est possible d’entrer le texte directement dans le champ ou dans une fenêtre d’édition en double-cliquant sur la cellule.

Complété

Indique que le problème est réglé, si la case est cochée.

Date complété

Date à laquelle le problème est réglé.

NOTE : La date peut s’inscrire automatiquement si le problème a été refusé ou si on a coché Complété.

  1. Entrer les informations requises dans l’onglet Informations additionnelles :

Endroit des travaux :

 

Champ

Description

Endroit

    • Projet
    • Alternatif
    • Client

Endroit des travaux.

NOTE : Endroit par défaut entré lors de la création de l’appel.

Utilise l’adresse du projet entrée dans la Gestion des projets.

Permet de créer une adresse temporaire.

Utilise l’adresse issue de l’option Gestion des adresses de clients.

Spécification

Permet d’avoir accès aux bases de données liées en fonction de la sélection faite au champ Endroit.

  1. Section Description détaillée : permet d’entrer une description détaillée des travaux à exécuter.
  2. Sections Facturable au client, Payable au fournisseur et Approuvé par le client :

 

Les champs des sections Facturable au client, Payable au fournisseur et Approuvé par le client sont à titre informatif seulement. Ils n’ont aucun lien avec les options relatives aux comptes fournisseurs ou aux comptes clients du système.

Il est possible de sortir des listes contenant ces informations à partir du Générateur de listes.

Champ

Description

Assigné à

Permet d’assigner l’appel à un Employé ou à un Fournisseur.

Code

Employé ou Fournisseur responsable de l’exécution des travaux.

NOTE : Le système rend disponible les tables en fonction du contenu du champ Assigné à.

Bon de travail

Numéro du bon de travail associé aux travaux.

  1. L’onglet Interventions permet de visualiser les interventions exécutées sur l’appel ou d’ajouter des interventions manuellement.

 

Ces champs se complètent automatiquement à l’enregistrement ou à la modification d’un appel.

L’icône Insérer une ligne permet d’ajouter une ligne de type Intervention de l’usagerdans le but de suivre les interventions extérieures à maestro* concernant un appel.Seule la description et la colonne Imprimer sur BT peuvent être complétées.

Champ

Description

Date

Date de l’intervention.

Heure

Heure de l’intervention.

Usager

Usager de l’intervention.

Type

Type d’intervention.

Description

Description de l’intervention faite sur l’appel.

Imprimer sur BT

Permet d’imprimer cette intervention sur le bon de travail, si la case est cochée.

  1. L’onglet Fournisseurs permet de consulter les fournisseurs et les montants associés en lien avec l’appel dans le projet ou le projet maître.

 

Le + permet de forer pour accéder à de l’information supplémentaire sur le fournisseur.

L’icône Configuration permet de modifier la présentation de la liste des fournisseurs de l’onglet Fournisseurs.

  1. Cliquer sur Enregistrer.

 

Il est possible d’imprimer un formulaire de bon de travail pour l’appel en cliquant sur l’icône Imprimer. Le formulaire peut être personnalisée dans les configurations diverses du service après-vente.

 

Voir aussi

  • Gestion de la sécurité
  • Gestion des adresses de clients
  • Générateur de listes
  • Liste des appels
  • Liste détaillée des appels
  • Rapport du service après-vente
  • Configurations diverses – Service après-vente